カスハラとは?定義や対策、悪質なカスハラへの対処法など
今日においては、嫌がらせを意味する「ハラスメント」の頭に他の単語を組み合わせた、~ハラスメントが数多く存在しています。
パワーハラスメントをはじめとして、セクシャルハラスメントなどの言葉が使われる中、カスタマーハラスメント、省略してカスハラという言葉が使われています。
カスタマー、すなわち、客からのハラスメントを意味するカスハラですが、具体的にはどのような行為がカスハラにあたるのでしょうか。
このページでは、カスハラの定義・対策・悪質なカスハラへの対処法についてご紹介します。
■カスハラの定義
カスタマーハラスメント、カスハラとは、どのような行為を意味するのでしょうか。
法律上、カスハラの定義を明文化したものはありません。もっとも、パワハラ防止法に関する厚生労働省の指針の中で、「顧客等からの著しい迷惑行為(暴行,脅迫,ひどい暴言,著しく不当な要求等)によりその雇用する労働者の職場環境が害されないよう配慮すること」を会社が行うことが望ましい取り組みの一つとして掲げています。
このカッコ内の「暴行,脅迫,ひどい暴言,著しく不当な要求等」がカスハラの具体例を記載したものとされています。
■カスハラに対する対策
カスハラに対して、事前にできる対策はあるのでしょうか。
カスハラに該当する場合には、民事上の不法行為に基づく損害賠償請求の対象となることや、刑事上の脅迫・恐喝・威力業務妨害罪等に該当することがあります。
そこで、紛争となった場合を見据えた適切な対応をとるために、複数人が対応できる体制を整えること、無理な要求をしてくる顧客への対応に関する訓練を従業員に実施することや、クレーマー、クレームに関する情報を共有することは、対策として有効といえます。
また、事前に顧客に録音することを伝えることで、不当な主張に対する萎縮効果を狙うことができます。
■悪質なカスハラへの対処法
カスハラに該当する場合には、民事上の不法行為に基づく損害賠償請求の対象となることや、刑事上の脅迫・恐喝・威力業務妨害罪等に該当することがあります。
もっとも、正当な顧客からの意見は企業にとっては極めて重要であり、良かれと思ってされた顧客の行為をただちにカスハラと決めつけて対応をすることには問題があります。
まずは、通常のクレームと同様に、顧客の主張を理解して謝罪・お詫びをすること、原因の確認や代替案の提示、エスカレーション、意見に対する感謝等の対応をとることが求められます。
パワハラに該当するような場合には、一人で対応しようとせずに、上司を含めた複数人で対応し、状況に応じて、自分達だけで対応しようとせずに警察と連携することが求められます。
無理難題な顧客の要求をのまないこと、提示された書類等に署名押印しないことや、紛争に発展した場合に備えて、録音を実施することも重要といえます。
民事紛争に発展した場合には、顧客を相手方として、不法行為に基づく損害賠償請求をすることができます。
もっとも、直ちに訴訟を提起するのではなく、まずは話し合い等での解決を図ることが、時間や費用の観点からは現実的といえます。
以上のように、カスタマーハラスメントに明確な定義がない上に、どのような対応をすることが好ましいのかわからない方も少なくないでしょう。お客様は神様ではなく、無理難題な主張でさえも応えなければならないわけではありません。もっとも、誠実な対応は必ずしも顧客の無理難題をのむことを意味せず、むしろ、紛争になった場合もならなかった場合もいずれであっても重要な意味があります。
中辻綜合法律事務所は、大阪市中央区を中心として、大阪市北区、大阪市西区、天王寺区、浪速区、福島区、都島区、淀川区、阿倍野区などの大阪府や、京都府、兵庫県で広くご相談を承っております。
カスタマーハラスメントについてお悩みの方は、中辻綜合法律事務所までお気軽にご相談ください。
お客様のニーズにこたえるよう、カスタマーハラスメント問題に精通した専門家がご対応いたします。
当事務所が提供する基礎知識
-
会社更生のメリット・...
会社更生とは、会社が負っている債務が支払不能になったり、超過した時に、経営を継続したまま会社を建て直す裁判上の手続きのことをいいます。会社更生は、具体的に以下の手順によって進められます。 ① 会社更生手続の申請 […]
-
ギャンブルでできた借...
結論としては、原則ギャンブルは「免責不許可事由」にあたり、自己破産をすることができないこととなりますが、初めての自己破産である場合は、よっぽど悪質である場合を除き、「裁量免責」が認められる可能性が高いといえます。以下で、 […]
-
リーガルチェックとは
「民法が大きく改正されたと聞いて、自社で利用している契約書を確認したところ、古いものばかりであった。このまま利用しても問題ないだろうか。」「取引先から提示された契約書で契約するということが基本的であったが、自社に不利な内 […]
-
顧問弁護士のメリット
「社員のコンプライアンス意識を挙げ、社内の内部統制システムをより有効にしたいと考えているが、こういったことを弁護士に相談できるのだろうか。」「民法の改正があると聞いて契約書を見直したところ、かなり古いままのものが多いこと […]
-
企業におけるハラスメ...
■ハラスメントについてハラスメントとは、嫌がらせという意味の言葉です。近年、パワハラ、モラハラ、セクハラなどのさまざまなハラスメントが横行していますが、今回は企業におけるハラスメント対策を中心にご説明いたします。&nbs […]
-
民事再生のメリット・...
民事再生とは、会社が負っている借金(債務)を支払うことが現実的ではなくなった時に、債務の一部分をカットしてもらう裁判上の手続きのことをいいます。 民事再生は、具体的に、以下の手順に沿って進められます。① 再生手 […]
よく検索されるキーワード
弁護士紹介
弁護士 中辻 大輔 (なかつじ だいすけ)
- 平成21年 弁護士登録
- 平成31年 中辻綜合法律事務所設立
- 大阪弁護士会
弁護士 野村 倖基 (のむら こうき)
- 令和5年 弁護士登録
- 同年 中辻綜合法律事務所入所
- 大阪弁護士会
事務所概要
倒産(再生)・中小企業の法律顧問(支援)・相続・交通事故等の民事から刑事まで幅広く手掛けております。迅速な処理と強力なサポートで、依頼者の利益のために結果を出せるよう尽力しています。
名称 | 中辻綜合法律事務所 |
---|---|
代表者 | 中辻 大輔(なかつじ だいすけ) |
所在地 | 〒540-0037 大阪府大阪市中央区内平野町2-3-14 ライオンズビル大手前1202号 |
TEL・FAX | TEL:06-6910-7370 / FAX:06-6910-7371 |
対応時間 | 平日 9:00~18:00 (事前予約で時間外も対応可能) |
定休日 | 土・日・祝 (事前予約で休日も対応可能) |
URL | 会社破産/倒産の特設サイト |